Już w pierwszych dniach rozpoczęcia działalności większość nowych przedsiębiorców zadaje sobie to pytanie.
Nie spodziewaj się, że w tym jednym wpisie otrzymasz odpowiedź na to pytanie, ponieważ praktycznie cały proces rozwoju firmy, czyli wszelkie działania, które się podejmuje żeby firma się rozwijała, zmierzają ku temu, żeby właśnie mieć więcej klientów. Jest to cały szereg złożonych działań, gdzie nie wystarczy sporządzić ich listy i po prostu wykonać.
W pierwszej kolejności trzeba zrozumieć wiele różnych rzeczy. Od psychiki klienta po ekonomię.
Przede wszystkim jednak trzeba zrozumieć, że trzeba zrozumieć. Być może jest to trochę pokrętne, ale tłumacząc na prosty język musisz zrozumieć, że zanim podejmiesz jakiekolwiek działania, musisz najpierw zdobyć wiedzę o tym dlaczego coś działa tak a nie inaczej. Dlaczego klient reaguje w ten a nie inny sposób. Dlaczego konkurencja ma klientów, a ty nie, chociaż oferujesz ten sam towar, lub tę samą usługę.
Moim pierwszym biznesem był mały sklepik spożywczy. Kiedy przygotowywałem się do jego uruchomienia znajomi przedsiębiorcy mówili mi, że na handlu trzeba się znać. Trochę mnie to wtedy śmieszyło. Handel przecież polega na tym, że kupuje się towar taniej i sprzedaje drożej. To jest takie proste, że nie ma na czym się znać. Przecież wszyscy o tym wiedzą.
Standardowo więc wystawiliśmy w sklepie towar po cenach znacznie niższych niż u konkurencji. Był to mały market, w którym klient mógł przebierać w towarze, co na tamte czasy było luksusem.
Klient więc otrzymywał dobry towar za najniższą cenę i wszystko co było mu potrzebne. Na tej samej ulicy znajdował się cały ciąg sklepów w tym kilka spożywczych, tak jak nasz. Jednak klienci idąc ulicą omijali nasz sklep i zakupy robili u konkurencji, nawet na sąsiedniej ulicy. Nie mogliśmy tego zrozumieć, bo przecież mieliśmy najniższe ceny.
Pół roku później sklep musieliśmy zamknąć. To była pierwsza porażka biznesowa. Dopiero po kilku latach zrozumiałem gdzie popełniliśmy błędy. Jak widać musiało to trochę potrwać. Ponieważ pewnych rzeczy trudno nauczyć się z książek, pomijając fakt, że takowych wtedy nie było.
Moje pokolenie jest pierwszym pokoleniem biznesowym po zmianie systemu w Polsce. Musieliśmy się więc uczyć sami na własnych błędach i wymianie doświadczeń.
Żeby więc uzyskać odpowiedź na pytanie zawarte w temacie musisz spełnić podstawowe warunki:
– nastawić się na cierpliwość, ponieważ wiedzę, którą otrzymasz, twój umysł musi jeszcze przetworzyć i sobie ją odpowiednio poukładać,
– konsekwentnie czerpać wiedzę, którą tutaj będziesz otrzymywać, nawet jeśli będzie wydawała ci się zbędna,
– zdobytą wiedzę teoretyczną musisz realizować w praktyce, ponieważ teoria nie zastosowana w praktyce pozostaje tylko teorią,
– nastawić się od pierwszego dnia na ciągłe poszukiwanie, bo nawet jeśli osiągniesz poziom, gdzie klienci będą sami do ciebie przychodzić, to i tak trzeba poszukiwać kolejnych, gdyż jest to proces ciągły, ponieważ kiedyś może przyjść kryzys i część klientów możesz stracić,
– nastawić się na ciągły rozwój osobisty, gdyż bez własnego rozwoju nie będzie się rozwijać twoja firma, bo firma to są ludzie. To ludzie w firmie przyciągają klientów, nie wierz że robią to reklamy, ponieważ za reklamą też stoją ludzie,
Można tych punktów wymienić jeszcze wiele, ale tym będziemy jeszcze rozmawiać.
Jeśli jesteś rozczarowany tym, że po przeczytaniu nagłówka nie znalazłeś tutaj recepty na szybkie pozyskanie klientów, to możesz przestać dalej czytać, ponieważ nie spełniasz już pierwszego warunku.
Odpowiedz sobie na pytanie: dlaczego klienci korzystają z oferty konkurencji? Co się składa na ich decyzje? Czy jest to jeden czynnik, jeden element, czy raczej wiele złożonych elementów?
Nie ma tutaj jednoznacznych odpowiedzi. Dlatego należy podejmować wiele działań jednocześnie.
Część klientów zjawi się na podstawie reklamy, którą gdzieś zobaczyli, część na podstawie rekomendacji znajomych, inni znajdą ofertę w Internecie i wybiorą spośród tych, którzy wydają im się najlepsi. Nie istnieje klient wzorcowy, który zawsze reaguje tak samo. Każdy klient indywidualny posiada jakąś osobowość, natomiast klient instytucjonalny również jest zarządzany przez ludzi, którzy też kierują się określonymi zasadami, lub emocjami.
Jednak można wyprowadzić pewne algorytmy, według których możemy ustalić w jaki sposób zachowa się duży odsetek potencjalnych klientów. Nigdy nie będzie to jednak 100%.
Nie jest więc żadną regułą, że wszyscy klienci kupią towar, który będzie tańszy od innego, takiego samego. Czasem zadziałają mechanizmy w umyśle klienta, które nakażą zachować się dokładnie odwrotnie – kupić towar najdroższy, ponieważ wielu ludzi ma tę zasadę zakodowaną, że drogi = lepszy. Nie zdziw się więc, że oferując najtańszy towar wcale nie musi się na niego rzucić tłum klientów.
Kiedyś prowadziłem małą firmę informatyczną, która oferowała usługi hostingowe. Moi współpracownicy próbowali mnie przekonywać, że należy zmniejszyć ceny usług żeby pozyskać więcej klientów. Potentatem wtedy na rynku usług hostingowych była firma Home. Kiedy zacząłem dokonywać analizy rynku doszedłem do szokujących wniosków.
Zadałem wtedy moim współpracownikom dwa pytania:
– pierwsze – która firma oferująca hosting w Polsce ma najwięcej klientów? Odpowiedź była oczywista – Home.
– drugie pytanie – która firma hostingowa w Polsce ma najdroższe ceny usług? Odpowiedź padła następująca – Home.
Jak widać w biznesie nic nie jest oczywiste. To, że widzimy w sklepach tłumy ludzi rzucających się na wyprzedaże, koduje w twoim umyśle informację, że to niska cena przysparza klientów. Z takim przekonaniem stawiasz pierwsze kroki w biznesie i zachowujesz się automatycznie.
Jednak ekonomia rządzi się innymi prawami, niż ci się wydaje. Ty, jako konsument widzisz tylko fragment całości. Jako przedsiębiorca musisz widzieć całość. Powinieneś nauczyć się oceniać kiedy to niska cena jest warunkiem pozyskania klienta, a kiedy nie ma to większego znaczenia lub kiedy oferowanie niskiej ceny nie jest wręcz wskazane.
Jeśli rozejrzysz się wokół siebie i dokonasz ogólnej analizy rynku, to zauważysz że na wiele produktów, które są drogie jest znacznie większy popyt, niż na te, które są tanie. Z tego wynika, że problem jest w zupełnie innym miejscu i nie zawsze to cena decyduje o popycie. Na to, czy klient zdecyduje się się na twój produkt składa się bardzo wiele elementów i są one zróżnicowane w zależności od tego co oferujesz i w jaki sposób jesteś postrzegany na rynku. To tylko pokazuje jak wiele wiedzy powinieneś zdobyć, żeby sprawnie poruszać się w biznesie.
Żeby skutecznie zdobywać klientów musi zadziałać jednocześnie kilka czynników:
– jakość produktu lub usługi,
– marketing,
– cena,
– relacje,
– organizacja wewnętrzna,
– ludzie,
– odpowiedzialność społeczna,
Można zainwestować duże pieniądze w reklamę, która nie przyniesie spodziewanych rezultatów, jeśli nie zaoferujesz produktu dobrej jakości. Można stworzyć dobry produkt, ale bez reklamy i relacji nikt się o nim nie dowie, albo dowie się zbyt późno.
Z kolei między tymi elementami również zachodzą zależności. Jeśli nie stworzysz skutecznej reklamy, stracisz tylko pieniądze. W branży marketingowej funkcjonuje słynne powiedzenie że „Połowa pieniędzy wydanych na marketing to pieniądze wyrzucone w błoto. Nie wiadomo jednak która to jest połowa.”
Skuteczną reklamę tworzą ludzie kreatywni i inteligentni. Jeśli tego zabraknie, to w twoim przypadku te pieniądze wyrzucone w błoto mogą stanowić nie połowę, ale 90%.
Istnieje powszechne przekonanie, że dobry produkt musi być drogi, ponieważ jakość kosztuje. Jeśli zatem poniesiesz duże koszty stworzenia produktu, będziesz miał ograniczone możliwości operowania ceną. Bo operowanie ceną jest specyficzną grą. Ponieważ ceną w biznesie się gra.
Z kolei zmniejszenie kosztów produktu osiąga się poprzez dobrą organizację pracy, co również przekłada się na jakość produktu. Dobra organizacja wewnętrzna również we współczesnym świecie przekłada się pośrednio na pozyskiwanie klientów, ponieważ w dobie Internetu następuje bardzo szybki przepływ informacji. Obecnie wielu klientów zwraca również uwagę na to, w jaki sposób firma funkcjonuje, jak traktuje swoich pracowników i na ile jest nowoczesna. W ostatnim czasie tego rodzaju informacje również przekładają się decyzję klienta o zakupie.
Klient podejmuje decyzję na podstawie zbioru różnego rodzaju informacji, które do niego docierają. Sztuka polega na tym, żeby dotarło do niego jak najwięcej pozytywnych informacji i żeby w ogóle te informacje do niego dotarły.
Świat się zmienia i zmienia się klient. Dzisiaj inaczej pozyskuje się klienta niż jeszcze nawet kilkanaście lat temu.
W psychologii biznesu istnieje takie pojęcie jak „ekonomia zaufania”. Polega na tym, że większość ludzi ma większe zaufanie do osób, które znają, niż do innych. Dlatego też potencjalny klient chętniej podejmie decyzję o zakupie towaru, czy usługi jeśli otrzyma rekomendację od swojego znajomego, do którego ma zaufanie.
Oczywiście od czegoś trzeba zacząć. Na początek trzeba pozyskać jakichś klientów, żeby w ogóle wystartować. Trudno od początku opanować te wszystkie wyżej wymienione czynniki. Problem w tym, że wielu zaczyna od zwykłego, standardowego pozyskiwania nowych klientów, czyli osobistego nakłaniania do zakupu i tak funkcjonuje już do końca. Czyli nigdy nie osiąga wyższego poziomu, gdzie firma się kręci siłą rozpędu. Dlatego, że koncentrują wzrok na dniu dzisiejszym.
Natomiast jeśli chcesz osiągnąć sukces, musisz zacząć z wizją końca. To znaczy zaczynając musisz widzieć cel, który chcesz osiągnąć. Jeśli więc droga do skutecznego pozyskiwania klientów prowadzi poprzez realizację określonych zadań, które wyżej ogólnie nakreśliłem, to musisz widzieć ją przed sobą. To znaczy musisz mieć świadomość, że wszystkie powyższe elementy muszą zaistnieć. Nigdy nie jest tak, że zbudujesz wszystkie od razu, ale nie można poprzestać na jednym z nich i dziwić się, że coś jest nie tak.
Żeby z kolei wszystkie te czynniki zastosować, trzeba się każdego z nich nauczyć, poprzez wiedzę teoretyczną, wdrożenie w praktyce i ciągłe eksperymenty. Bowiem nigdy nie jest tak, że można coś zaimplementować w stanie niezmienionym.
Tutaj będę przedstawiał ogólną wiedzę na dany temat, natomiast ty będziesz musiał ją na tyle zmodyfikować, żeby pasowała do twojej rzeczywistości.
Wszelkiego rodzaju poradniki, w których ktoś twierdzi, że przedstawi sposób jak zdobyć wielu klientów można włożyć między bajki. Gdyby to było takie proste, to wystarczyłoby przeczytać jedną książkę i następnego dnia rozwijać skrzydła w biznesie. Jednak tak nie jest.
Jeśli wystarczy ci cierpliwości i konsekwencji to za jakiś czas zrozumiesz skąd się biorą klienci w biznesie. To będzie dopiero jednak pierwszy krok. W kolejnym będziesz musiał ich zdobyć.
Odpowiedź na pytanie – „skąd wziąć klientów?”, znajdziesz w odcinkach w każdym wpisie tego bloga.